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 CS 개론
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CS 개론은 고객만족경영을 실현하기 위한 고객만족경영의 도입배경, 기법, 적용사례 및 고객관계관리, 서비스 리더십을 이해하는 것이 중요하다.
기본이론과 다양한 문제풀이 학습을 통해 시험을 대비하는 것이 효과적이다.
중점적으로 학습해야 하는 부분은 고객만족에서는 CS 관리의 프로세스 구조, CS 경영 사례 및 효과, 고객의 범위 및 행동, 고객의 성격 유형을 학습하는 것이 중요하고 고객관계관리의 성공 및 실패 분석에 대한 학습도 필요하다.
서비스 이론 부분에서는 서비스의 특징과 서비스 리더십에 대해 철저하게 학습하는 것이 중요하다.
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| CS 전략론
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CS 전략론은 고객만족을 위한 차별화된 마케팅 기법 및 전략, 서비스 평가 조사, 서비스 컨설팅 및 품질 등을 이해하는 것이 중요하다.
기본이론과 문제은행을 통한 다양한 문제풀이 학습을 통해 시험을 대비하는 것이 효과적이다.
중점적으로 학습해야 하는 부분은 서비스 분야에서 서비스 기법을 비롯하여 마케팅 전략과 차별화, 고객인지 프로그램 등 사례연구, 서비스 품질을 집중적으로 학습하는 것이 중요하고 CS 활용에서는 고객만족도 측정방법 및 향상 전략, 서비스 품질관리 컨설팅, 고객 경험 이해 및 관리, CS 성과 향상 전략 및 사례에 대해 철저하게 학습하는 것이 중요하다.
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| 고객관리실무
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고객관리실무는 CS 개론이나 CS 전략론에 비해 시험이 평이하게 출제되는 편이다.
고객상담이나 예절과 에티켓, 비즈니스 응대를 비롯하여 소비자기본법과 개인정보보호법 등 고객관리 관련에 대한 법률적인 이해가 중요하다.
기본이론과 문제은행을 통한 다양한 문제풀이 학습을 통해 시험을 대비하는 것이 효과적이다.
중점적으로 학습해야 하는 부분은 CS 실무에서는 상황별 전화응대, 경어 사용법, TMR 성과관리, 클레임과 컴플레인 분석, 곡개불만 처리, 이미지 컨설팅, 비즈니TM 매너와 에티켓에 대해 철저하게 이해하는 것이 필요하다.
또한 고객관리에서는 소비자기본법의 이해, 소비자 분쟁과 피해구제, 사례와 판례를 이해하고 개인정보보호법 및 피해구제제도에 대해서도 학습하는 것이 중요하다.
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